これまでAmazonのマーケットプレイス商品でも、特に何も気にせずに買ってきたのですが、この度、盛大にハズレを引き当ててしまいました…。その返品や返金などの対応でガッツリ揉めてしまいましたのでその体験談です。
実は、前々からリップストップ生地のエコバッグが欲しかったんです。
昔、モンベルで売っていたリップストップ生地のエコバッグを持っていたのですが、これがすごく丈夫で長持ちして印象も使い心地も良かったのです。しかし、ある時、自転車の前かごに載せていて、荷物ごとアスファルトに落下させてしまい結構盛大に破れてしまいました。。。
それからしばらく経った今、Amazonでリップストップ生地のエコバッグが売られているじゃありませんか！！
早速、購入して届いたのは、100均のエコバッグにも劣るゴミ。商品の写真や説明と全然違う！こんなのは返品だ！と意気込んだものの、中国からの直送で交渉などが大変。。。そんな体験談と結末を残します。
問題の商品
問題のエコバッグですが、もう、載せてしまいますが、ズバリこれです。まだ、Amazonにページが残ってますが、誰かが違反申請したのか、出品者がヤバいと感じたのか、該当の商品は商品説明の画像の画質が悪くなっていたり、一部消えていたりしています。こんな感じの画質の悪い商品を買うときは注意が必要です。
商品説明には下記のようなことが記載されています。
【親密なデザイン】
これエコバッグ 折りたたみ 買い物袋 小さい裏袋を付き、使用完了の後、財布くらい大きさを折畳みして、裏袋に入れて、収納 便利し、携帯も便利です，洗濯機をサポートして，また持ち手が長くて幅広くて、肩にかけてもいい、長時間持っても指が痛くない。
【エコバッグ サイズ】
折りたたみ前のサイズ：(幅*高さ) 38*40cm，ハンドル長：22cm.折りたたみサイズ：(幅*高さ) 14*14cm，5色（グレー、オレンジ、ブラック、スカイブルー、ピンク），とてもお買い得です！
【買い物袋素材】
オックスフォード，環境保護でき、それに高防水性能あり、水洗うでき、リサイクルする、丈夫で、洗濯機をサポートして、繰り返し使用することができる。
【 幅広い用途】
旅行やショッピングなどにおすすです。旅行先で急に荷物が増えても安心して持ち運ぶことができますし、荷物重量超過料金を心配ないです。
【エコバック耐荷重】
耐荷重22KGだから重い荷物を入れでもあんしんです。大きな野菜も重い牛乳もすっきり収納し、買い物を楽しむことができます。手持ちの部分も幅を広く設計して、肩に掛けられるのもいいです,荷物持ち時の負担を減らします。
これだけ見ると魅力的に感じるでしょう？画像からリップストップ生地と思ったのですごく魅力に思いました。ただ、この当時の私は、この怪しげな日本語にすら慣れてしまって不審にすら思わないでいたのです。
耐荷重22KGって10kg米袋2個。。。どう考えても普通じゃありません。完全に誇大広告です。
違う商品が届く
商品は中国から無事に届いたもののサイズや形状が異なりました。そして、よく見てみると商品説明の文章と商品画像に書かれているサイズが全然違うのです（これは私が見逃していたのですが。。。）。つまり、書いているサイズがバラバラ、実際の商品とも違うという状態で「なんじゃこりゃ！！」という感じ。
展開時
| 実測（代表値） | 文章で記載のサイズ | 画像で記載のサイズ | |
| 縦 | 520ｍｍ | 400ｍｍ | 620mm (400+220) |
| 横 | 330ｍｍ | 380ｍｍ | 380ｍｍ |
| 持ち手 | 180ｍｍ | 220ｍｍ | 220ｍｍ |
| マチ | 30ｍｍ | 記載なし | 150ｍｍ |
収納時
| 実測（代表値） | 文章で記載のサイズ | 画像で記載のサイズ | |
| 縦 | 110ｍｍ | 140mm | 140ｍｍ |
| 横 | 110ｍｍ | 140ｍｍ | 140ｍｍ |
| 厚み | 10ｍｍ | 記載なし | 記載なし |
こんな感じで、全然違う。全くもって受け入れられないダメダメな商品が届いたので返品返金を申請します。
マーケットプレイスの問題解決の手順
Amazonマーケットプレイスでの基本的な問題解決の手順としては、
- 注文履歴から注文に関する問題を出品者に連絡
- 返金や返品に関しての交渉をする
- ・・・（交渉の結果次第で、返品申請を出す）
- Amazonのマーケットプレイス保証を申請する
という流れになります。
普通に話が進めば、返品して返金という形になりますが、Amazonマーケットプレイスで中国からの発送の場合、返す場所は中国を希望されることが多くなります。その場合、日本からの着払いでの発送が出来ません。これが一番の課題です。その点を踏まえて次のように主張をすることにしました。
私の主張
交渉に当たって、譲れないラインを引かないといけません。私のラインは下記のようにしました。
- 商品は説明と異なるものが届いており、代金を支払うのは受け入れられない
- この取引に関して、私に落ち度はないので返送を指示する場合は着払いのみ
- 日本国内の返送先があるならば、そちらに着払いで返送する
かなり厳しめですが、これを基準に交渉に当たりました。そして、「中国への着払いでの返送方法がない」ことも承知の上で返送するから指示しろと言っています。我ながら意地悪ですね。
出品者とのやり取り（交渉）
まず、「説明と違うものが届いたぞ」という意見を伝えるため、注文履歴のところから「注文に関する問題」をクリックし、Amazon経由でやり取りを始めました。
メッセージ
少し文章は変えていますが、出品者の怪しげな日本語などはそのままです。
商品画像や商品説明と異なりマチも小さく、生地もリップストップ生地でもない商品が届きました。商品を送り間違えていませんか？
お世話になっております。 まずは、深くお詫び申し上げます。ご迷惑をおかけいたしました、誠に申し訳ございませんでした。メールの下方に添付ファイルで、ご注文商品の写真添付してくれないでしょうか？写真と注文を確認した後、お客様に連絡致します。
添付の写真のような商品が届いています。マチが小さく、生地の種類も異なり、持ち手の紐も肩掛け出来る大きさでもなく、エコバッグを収納する袋も分かれており、商品説明の物と全く異なります。ご確認ください。
ご返信いただきありがとうございます。写真もう確認しました、ご迷惑をおかけいたしました、誠に申し訳ございませんでした。商品を返却しないで10%返金させていただければ宜しいでしょうか？
商品説明に書かれている商品が私が欲しかったものです。届いたものは、私の求めている商品と完全に異なるものが届いています。それで10%返金で、残りの90%は払うというのは受け入れられません。
お待たせいたしました、誠に申し訳ございません。この度ご迷惑を掛けてしまいまして申し訳ございませんでした。また、ご相談ですけど、弊店より２つ案提案いたしますが、いかがでしょうか。
１．商品を返却しなくて20%返金させていただければ宜しいでしょうか。
２．下記のアドレスに着払いお願いいたします。商品届いてから返金いたします。
アドレス：（—-省略—-）
この提案の理由は返品であれば、お客様は時間とお手間両方掛かります。案1はお客さまの納得いただけていない内、もちろんこちらはお客様の考えを最優先として対応いたします。 以上、お手数ですが、ご確認と返信を宜しくお願い致します。
届いた商品は、私の求める商品ではありませんので、代金は支払い出来ません。返品ですが、残念ながら日本から中国への着払いで配送する方法がありません。他の方法を指定してください。
こちらから補償として30%返金していただいてもよろしいでしょうか?
コメント：返金率は当初10％だったものが、20％、30％になり、会話の度に10％ずつ返金率を上げてきています。おそらく普通の人ならこのぐらいで妥協するのでしょう。相手もこれが常套手段なのでしょう（腹が立ちますね）。
ただ、私としては私の欲しいものではない商品にお金を払うのは受け入れられないという強い意志がありますので、すべて突っぱねます。
返品申請+Amazonサポートに連絡
ここで直接のやり取りを一度あきらめて、返品申請を出しAmazonカスタマーサービスへも相談します。
Amazonサポートの対応
マーケットプレイスの場合、Amazonはあくまで販売と決済の場を提供しているにすぎませんので出来ることは限られます。私の担当してくださった担当者の方は、「状況の整理と私の主張の確認、出品者への指示」を出してくれました。非常に丁寧で安心できました。
購入者様に代わりまして、Amazon.co.jpカスタマーサービスよりご連絡いたします。
下記のご注文についてご依頼がありました。お手数ですが、購入者様にご連絡いただきますようお願い申し上げます。
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注文番号: ––**
商品: **
お問合せ理由: 商品の損傷、不具合、商品違い
詳細: 注文と異なる商品が届いた件でご連絡させて頂いておりましたが、第一希望は正しい商品との交換ですが、正しい商品の再送が出来ない場合は全額返金を希望します。
海外へ着払いで返送することは出来ないため、商品は返送不要でよければ、そのまま処分させていただきますので、ご検討頂きますようお願い致します。
なお、商品代金は全額返金を希望しておりますため、返金処理のうえご連絡くださいますようお願い致します。
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出品者様の評価やパフォーマンスを維持するために、購入者様への迅速なご返答にご協力いただきますようお願いいたします。本日より2営業日以内にご返答いただけない場合や、購入者様と出品者様との間で問題が解決しない場合は、購入者様によりAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性もございます。
購入者様へのご連絡は、直接こちらのメールにご返信いただくか、以下セラーアカウントからご返信ください。
[リンクは削除されました]
今後ともAmazon.co.jp をよろしくお願いいたします。
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メッセージ（続き）
Amazonサポートから出品者の指示の後、次のようなメッセージが届きました。
恐れ入りますが、30%の返金をお受けできない場合は返品をお願いいたします。
サイト説明と異なる商品を届けておきながら70%払えというのは受け入れられません。返品しますので、日本から中国への着払いで配送する方法について指示してください。
ご迷惑をおかけいたしました、誠に申し訳ございませんでした。着払いで返品して良いです。後で追跡番号を教えていただきませんか？我社は確認した後、お客様に全額返金いたします。
着払いでの返品について承知しました。先日もメッセージをお送りしていますが、日本から中国への着払いの方法を指示してください。もしくは、日本国内の返送先を教えてください。
お待たせいたしました、誠に申し訳ございません。弊店は海外経営しておりますが、商品が海外から発送されましたが、そして日本への商品は通関に時間かかることがあります。返品も大変です。もう全額返金いたしましたが、返品する必要はありません。お礼として上げますから、良ければ、我社に５✩にしていただきませんか？
これで無事に返金処理がなされ、返金されました。（ちなみにこんなダメダメ出品者に☆5なんてつけるわけないです）
個人的には中国への着払いの方法がないのだから「日本国内の返送先を示せ」という言葉が利いたような気がします。逆に送料負担して返品しろと言われるとちょっと困りますね。こちらに落ち度がない場合は、「落ち度がないので着払いしか認めない」という1点張りで良い気もします。
ここまでの交渉などを元にどうすればよいのかなどを下記に記します。
返品・返金の流れとポイント
今回は出品者から返金されましたので、Amazonマーケットプレイス保証は申請せずに済みましたが、この中で感じた返品・返金のポイント（順番）は下記の通りです。
- 届いた商品の写真を撮る（現物の保管）
- 商品ページのスクリーンショット、もしくはページを保存
- どうしたいのか明確にしておく（どこまで譲歩するか）
→全額返金や50%返金など - 出品者に連絡、返金についての交渉を行う
→商品ページのスクリーンショットを送っておくと後々良いかも - Amazonのカスタマーサポートに相談する
- 配送完了になってから返品申請を出す
- Amazonマーケットプレイス保証審査開始
Amazonのマーケットプレイス申請をするためには、配送完了になって返品申請後48時間経ったら返金の申請が出来ます。ポイントなのが、配送完了になってからという点です。個人的にはチャットで構いませんので、Amazonのカスタマーサービスに連絡して指示を仰いだ方が良い気がします。
返金申請時にはAmazonの担当者もやり取りを閲覧、審査するようなので、「この商品は無いのか？そもそもこれと異なるのか？」などというメッセージとともに商品ページのスクリーンショットなどを送信しているとより良いと思います。送信しなくてもスクリーンショットは取っておくことをお勧めします。
なお、返品申請すると写真を変えたりする悪質な出品者が居るようです。
私の場合、サイト説明の写真が解像度が著しく落ちたり、文章が変わったりしていました。スクショと説明画像を保存していたので事なきを得ました。
Amazonマーケットプレイス保証の申請について
Amazonマーケットプレイス保証についても調べてみました。
申請の際には、以下のすべての規約に同意いただく必要があります。
利用条件
* この注文について、出品者に連絡を取りましたが、問題を解決できませんでした。（まだ出品者に連絡していない場合は、アカウントサービスから出品者に連絡し、注文について確認してください。）
* Amazon.co.jp のAmazonマーケットプレイス保証についての諸規定を読み、理解しました。
* 虚偽の申請を行うと詐欺等の犯罪行為として重大な刑事罰の対象となる可能性のあることを理解しています。
* この保証請求を申請することにより、Amazon.co.jp の要求に応じて、領収書、支払いの取消し、または拒絶されたことを示す書類、商品そのもの、その他詐欺的行為を行った者を特定するのに必要なものを提出することなどを含め、この件に関するAmazon.co.jp の調査に協力することに同意します。
* Amazon.co.jp が受けた損害を取り戻すことができるよう、Amazonマーケットプレイス保証により私が受け取る返金額分を上限として、詐欺的行為を行った者に対し私が有する請求権をAmazon.co.jp に譲渡することに同意します。
補償範囲： 配送料を含めた購入総額のうち、最高300,000円まで保証
例外：デジタルコンテンツ、サービスに対する支払い、現金相当品はAmazonマーケットプレイス保証の対象外。
備考：決済業者に払い戻しを申請した場合、Amazonマーケットプレイス保証による返金を受け取ることは不可。
申請可能条件
- 商品が届いておらず、お届け予定日の最終日または配送ステータスで配達完了の表示が確認できた時点（どちらか早い方）から3日が経過した。
- 注文と違う商品が届き、返品リクエストを送信し出品者から返答がない場合。
- 商品を返品したが、出品者が返金に応じない。
商品を返品したが、出品者が返金に応じない場合はAmazonカスタマーサービスに相談してた方が良い気がします。
申請可能期間
申請可能期間は、お届け予定日の最終日から90日後まで。ただし、商品が届かない場合を除いて、商品が到着後30日以内に返品リクエストを送信、または、商品の返品を完了する必要があります。
「配達が完了しました」になっている場合
出品者への「注文に関する問題」もしくは「商品を返品」の項目から連絡は必須。
連絡後、48時間以内（厳密には3営業日）に返信が無ければ申請可能。
「発送済み」や「配送中」のままになっている場合
お届け予定日の最終日以降で、出品者に連絡し、48時間以内（厳密には3営業日）に返信が無ければ申請可能。
この場合、お届け予定日が1ヵ月後などになっている場合、長期間待つ必要があります・・・。
↓こういう場合ですね。
この場合、カスタマーセンターに問い合わせ、相談しても良いと思います。
中国への着払い発送について
ちなみに中国への着払いの方法、全くないわけではありません。ただ、互いに認証が必要なアカウントが必要だったりと難易度が高めです。
- 日本郵便→ChinaPost：なし
- ヤマト運輸（クロネコ）：個人はなし、事業者は可能な模様
- Fedex：アカウント登録すれば可能（送り先・受取先共にアカウントが必要）
- 中国流通王：アカウント登録すれば可能（送り先・受取先共にアカウントが必要）
まあ、このあたりはこちらから言う必要はありませんので、返品する時は出品者の指示に任せるべきでしょう。また、アカウント作成にデポジットなどが生じる可能性もありますので、クレジットカードの情報などを入力する際は注意してください。
最後に
7/20に商品が到着しましたが、Amazonの商品履歴では「7/19に到着予定」のまま変わらずでした。また、その後、1か月後も到着予定のままです。
中国からの発送は、ChinaPostから日本郵便に引き継がれて行われますが、追跡システム上、配送完了になるのに時間が掛かるもしくは、完了にならないようです。
ここで最も重要なのが、配送済みにならないとAmazonマーケットプレイス保証は使用できない点です。
こうなった場合、購入者は出品者にAmazonのサイトから連絡し、出品者からの返信を待たないといけません。
出品者から48時間以内に返信が無い場合にAmazonマーケットプレイス保証が申請できます。
つまり、48時間以内に出品者は何かしらのメッセージを返答すれば、Amazonマーケットプレイス保証の対象にならないのです。
また、Amazonもマーケットプレイスという場所と決済方法を提供しているだけなので、積極的に関与してくれません。
出品者に住所を知られているので強く交渉すると報復される可能性があることや、そもそも強く交渉できない日本人は泣き寝入りしがちになるうまいこと出来たシステムだなと思います。
Amazonマーケットプレイス保証のリスクは承知していたつもりでしたが、慣れというのは怖いもので1つ注文して問題なく届き、次も・・・という状況で、まさに茹でガエルのような状況になってしまっていました。
中国の出品者もまともな人が大半ですが、一部とんでもないモンスターが潜んでいるのでしょう。
今回の出品者は、商品は説明と異なるもので問題ありでしたが、交渉してみて「どこかで折り合いをつけたい」という意思を感じました。出品者からすれば、日本からの返送方法が無いで商品は帰ってこないわ返金するから収入は減るわ、で大変ですものね。
ただ、私からすると商品説明と異なるもので、質の悪いゴミを送り付けられて金を請求されている状況ですので、譲歩は頭にありませんでした。こういう毅然とした対応で、きちんとした取引が行われる環境が醸成されていってくれればなと思います。
今回は、たかが1000円いかないぐらいのエコバッグなのに大変な買い物でしたが、全く違うのが来て怒ってた自分も居ましたし、どうなるんだろうと楽しめた自分も居たのも不思議です。誰かの参考になればと残します。
